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En doce pasos conozca
como manejar efectivamente las quejas

El manejo inadecuado de los problemas es una práctica frecuente de las empresas. Ya sea por desinterés, ausencia de procedimientos o falta de capacitación de su personal, la mala gestión de las quejas es un fenómeno que afecta gravemente la satisfacción y el vínculo con los clientes.

Desafortunadamente las organizaciones tienden a satanizar a los “quejosos”, los consideran personas non-gratas y tratan de deshacerse de ellos lo más pronto posible. En general, existe un gran nivel de desinformación y una incapacidad para ver en las quejas grandes oportunidades para consolidar la imagen de la compañía y diferenciarla de la competencia.

Además de mejorar las capacidades para enfrentar situaciones, los jefes de área deben garantizar aspectos como la capacidad para tomar desiciones en función de las necesidades de los clientes y un marco de acción o procedimiento que los oriente a lo largo del proceso y haga consistente la atención de las quejas en toda la organización.

Adaptación de www.leventergroup.com